„Vorwürfe sind ungünstig formulierte Bitten“

„Vorwürfe sind ungünstig
formulierte Bitten“
Konstruktiv kommunizieren mit Patienten,
Angehörigen und im Team
Kommunikation ist eine Kernkompetenz im Arztberuf. Die gute Botschaft: Sie ist kein
angeborenes
Talent, sondern eine erlernbare Qualität.
Manchmal könnten wir ein Übersetzungsprogramm gebrauchen – für unsere Patientinnen,
Patienten, Angehörige, Kolleginnen, Kollegen, Vorgesetzte, Mitarbeitende oder
auch für Familienmitglieder. Einen Leitfaden, wie wir sie wirksam erreichen und unsere
eigenen Anliegen kommunizieren können. Zum Beispiel den „Ja, aber“-Patienten, der
alle Lösungsvorschläge ablehnt und sich weiter ungesund verhält, für Angehörige, die
sich beschweren und fordernd auftreten. Oder Teammitglieder, die ausgemachte Regeln
nicht einhalten.
Abbildung 1: Die Gewaltfreie Kommunikation als „Übersetzungsprogramm“ für ungünstig formulierte Bitten [4].
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Varia
Gegenüber zuerst Verständnis und Mitgefühl für
die aktuelle Situation.
Ein Beispiel aus meiner Klinikzeit
„Die Massage ist ausgefallen.“ Eine aufgebrachte
Patientin saß vor mir im Arztzimmer der Eltern-
Kind-Rehaklinik, vorwurfsvoll blickend. Ich griff
zum Telefon, fragte nach einem neuen Termin.
Doch trotz neuen Termins war die Patientin nicht
zufrieden. Wieso, fragte ich mich irritiert, sie
wollte doch schnell eine neue Massage?
„Menschen, die sich sehr emotional äußern,
brauchen zuerst eine Wiedergabe ihrer Gefühle
und Bedürfnisse.“
Dieser Satz von Marshall Rosenberg erklärte mir
ihre Reaktion. Die Patientin wollte zuerst Verständnis
für ihren Ärger und nicht sofort eine
neue Massage. Auf die Reihenfolge kam es an.
Wahrscheinlich fallen Ihnen jetzt viele Beispiele
aus Ihrem Alltag ein. Sie bieten Ihrem Gegenüber
eine hilfreiche Lösung an und Ihr Gegenüber
(Patient, Angehöriger, Teamkollege, Partner,
Familienmitglied)
ist nicht zufrieden.
Immer, wenn unser Gehirn gerade mit starken
Emotionen geflutet ist, sind wir nicht aufnahmefähig
für logische Erklärungen, Informationen,
Lösungsvorschläge oder gar Rechtfertigungen.
Die Amygdala überschwemmt das Gehirn mit
Stressreaktionen, der Zugang zum präfrontalen
Kortex, der die Situation kognitiv-rational einsortieren
kann, ist gerade verstellt. Bei extrem
ausgeprägten emotionalen Zuständen spricht
man sogar von „Amygdala hijack“ [6], bei dem
das Hirn von den Gefühlen überfordert ist und
nur noch in Kategorien von Angriff, Flucht oder
Erstarren reagiert.
Wie geht man also vor?
Sie müssen zuerst die Tür (Abbildung 2) Ihres
Gegenübers empathisch aufklopfen. Wenn Ihr
Gegenüber gefühlsmäßig stark aufgewühlt ist, ist
seine Tür verschlossen (rot). Der Patient braucht
„empathy first“ und „connection before correction“
(Verbindung/Kontakt vor Korrektur/
Lösungsvorschlag). Erst wenn seine Tür offen ist
(grün), können Sie ihm fachliche Informationen,
Tipps, Erklärungen unterbreiten.
Wie geht empathisches Abholen?
Gemäß dem aktiven Zuhören von Carl Rogers
und dem empathischen Spiegeln aus der Gewaltfreien
Kommunikation paraphrasieren Sie
(in eigenen Worten wiedergeben) die Aussage
und das Erleben
der Patientin und spiegeln deren
Gefühle und Bedürfnisse. Dies öffnet ihre Tür.
Beispieldialog mit der Patientin
Ärztin: „Frau X, als Sie heute früh den Zettel im
Fach gefunden haben, dass die Massage ausfällt
(Paraphrase), waren Sie da total erschrocken
(Gefühl)?“
Patientin: „Ja klar, ich brauche die Massage doch
dringend für meinen Rücken.“
Ärztin: „Sie sind hier in Reha, weil Sie gesund
werden wollen und sicherstellen wollen, dass Sie
nach der Reha, Ihren Alltag wieder schaffen?“
(Bedürfnis Gesundheit und Sicherheit)
Patientin „Ja, zuhause habe ich keine Kinderbetreuung
und keine Möglichkeit zu Sport und
Massagen. Hier kann ich mein Kind im Kindergarten
abgeben.“
Ärztin „Und deswegen waren Sie auch so unter
Druck (Gefühl), als Sie heute den Zettel im Fach
gefunden haben?“ (Paraphrase).
„Allerdings.“ Die Patientin fühlt sich verstanden,
ihre Tür ist offen.
Jetzt ist der richtige Zeitpunkt, auf die Lösungsebene
zu gehen. Jetzt greifen Sie zum Telefon
und vereinbaren einen neuen Massagetermin.
Vielleicht denken Sie, für so etwas habe ich keine
Zeit. Ja, die Zeit ist knapp, leider. Doch durch
verschlossene Türen Lösungen durchzuschieben,
die das Gegenüber (noch) nicht hören will und
unter Umständen sogar richtig auf die Palme
bringt, kostet noch mehr Zeit. Es ist vergebene
Liebesmühe.
Zudem kostet es Nerven – auf
beiden Seiten. Der Patient ist unzufrieden, Sie
sind unzufrieden. Empathisches Abholen ist ein
menschlicher und „effizienter“ Zwischenschritt.
Es erfordert drei, vier Sätze und zwei-drei Minuten.
Empathie spart Zeit und erhöht auch das
medizinische Outcome, wie Studien [8] zeigen.
Wie finde ich heraus, wie
sich mein Gegenüber fühlt?
In der Gewaltfreien Kommunikation
gibt es Listen [9] mit
Gefühlen und Bedürfnissen
(siehe QR-Code). Auch wenn
Menschen ihr Gefühl oft nicht
aktiv benennen können, erkennen sie es, wenn
ihnen das passende Gefühl angeboten wird. Das
Aussprechen der Emotion (es ist wie ein Elefant
im Raum, der benannt werden will) führt zu einer
sichtbaren Entlastung Ihres Gesprächspartners
– gefühlsmäßig und körperlich. Das Gegenüber
entspannt, atmet aus, seufzt, lächelt, hat eventuell
Tränen in den Augen, weil es spürt, dass ihm
jemand Raum und Zeit gibt. Gefühle zu spiegeln ist
ein Geschenk. Unser Gegenüber fühlt sich gesehen
und sicher. Eine essentielle Voraussetzung für
ein kooperatives, vertrauensvolles Miteinander in
der Arzt-Patienten-Beziehung, ebenso im Team.
Auch beim Thema schlechte Diagnosen vermitteln,
entlastet das Benennen der Gefühle, selbst wenn
Sie die Diagnose nicht ändern können [10]. Wie
fühlt sich ein Patient im Augenblick des Hörens
einer schlechten Nachricht? Wahrscheinlich schockiert,
gelähmt, verzweifelt, unsicher, angespannt,
ängstlich, in Panik, besorgt, traurig, wütend etc.
Das Vermitteln schlechter Nachrichten (Breaking
bad news) ist ein intensiv erforschter Bereich der
ärztlichen Gesprächsführung. Ein wesentlicher
Bestandteil ist neben der menschlichen Präsenz,
dem Pausenlassen und der Informationsvermittlung
das Spiegeln der Gefühle.
Auch positive Gefühle zu spiegeln, ist wichtig.
Wenn sich zum Beispiel eine schlechte Diagnose
nicht bestätigt oder sich im Team eine enge
Personalsituation entspannt hat, ist es auch hier
hilfreich, das angenehme Gefühl zu benennen:
„Sind Sie gerade total erleichtert?“ statt nur zu
sagen: „So ein Glück“. Ihr Gegenüber fühlt sich
gesehen und verstanden. Es entsteht Verbindung.
Umgekehrt lohnt es sich, auch im Rahmen einer
Ich-Botschaft über die eigenen Gefühle und
Bedürfnisse
als Arzt zu reden.
Ein Teambeispiel
Eine Mitarbeiterin kommt in den letzten vier Wochen
sechsmal 20 min. verspätet zum Dienst. Dieses
Zuspätkommen löst Gefühle und Bedürfnisse
in Ihnen aus. Möglicherweise sind Sie sauer, wütend,
angespannt, unter Druck, frustriert, irritiert?
Was sind Ihre Bedürfnisse? Wahrscheinlich geht
es Ihnen um Gerechtigkeit und Fairness, um
Sicherheit
(im Sinne der Patientenversorgung),
um Effizienz (das Teammitglied wird für beAbbildung
2: Das „Türenmodell“ als Orientierungshilfe,
wann das Gegenüber offen ist für
Lösungsvorschläge [7] .
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Hören Sie den Unterschied? Durch das Benennen
Ihrer Gefühle und Bedürfnisse lösen Sie bei der
Mitarbeiterin eine emotionale Reaktion aus und
sagen zugleich klar und transparent, worum es
Ihnen geht (Fairness/Frieden im Team). Ihre Chancen
steigen, dass Ihr Anliegen ankommt und die
Mitarbeiterin kooperativ reagiert.
Auch in einer Ich-Botschaft lohnt sich also das
Formulieren Ihrer Gefühle und Bedürfnisse. Es
sorgt für Verbindung, Klarheit und Wirksamkeit.
Fazit
Eine gelingende Kommunikation ist eine erlernbare
Kompetenz. Sie fördert das Miteinander mit
Patienten und im Team. Trotz Zeitdruck lohnt sich
eine empathische Vorgehensweise. Empathie spart
Zeit. Sprechen Sie bei emotional aufgewühlten
Menschen zuerst die Gefühle und Bedürfnisse
an und im zweiten Schritt Lösungen. Eine gute
Kommunikation führt zu Vertrauen, Verbindung
und Sicherheit auf beiden Seiten, und – last but
not least – macht sie Spaß.
Das Literaturverzeichnis kann im Internet
unter www.bayerisches-aerzteblatt.de
(Aktuelles Heft) abgerufen werden.
stimmte Aufgaben gebraucht), um Respekt und
Wertschätzung, um Regel, Struktur und Ordnung.
Und wahrscheinlich auch um Frieden im Team
(wenn Sie dies durchgehen lassen, beschweren
sich andere).
Sie können den Missstand mit der Mitarbeiterin
rein auf der Sachebene ansprechen. Sie benennen
die unerfreuliche Tatsache, schließen ab
mit einem Lösungsvorschlag/einer Anweisung.
„In den letzten vier Wochen bist du sechsmal
statt um 7.30 um 7.50 Uhr zum Dienst gekommen.
Sei bitte ab sofort um 7.30 Uhr umgezogen in
deiner Dienstkleidung hier am Empfang.“
Wenn Sie zusätzlich Ihre Gefühle und Bedürfnisse
benennen, ist es noch wirksamer – entsprechend
den vier Schritten der Gewaltfreien Kommunikation
(siehe Tabelle).
„In den letzten vier Wochen bist du sechsmal statt
um 7.30 um 7.50 Uhr zum Dienst gekommen“.
(Beschreibung des Faktes)
Ich bin echt sauer. (Gefühl)
Mir geht es um Gerechtigkeit und Frieden im
Team. (Bedürfnis)
Sei bitte ab sofort um 7.30 Uhr umgezogen
in deiner Dienstkleidung hier am Empfang.“
(Lösungsvorschlag)
Autorin
Dr. Stephanie Schnichels
Praxis für Kommunikationstraining –
Coaching
Gewaltfreie Kommunikation, Hypnotherapie,
Zürcher Ressourcen-Modell®
Autorin: Patienten- und Teamkommunikation
für Ärzte, Elsevier Verlag
Scheibenstr. 22
83278 Traunstein
info@gewaltfrei-traunstein.de
www.gewaltfrei-traunstein.de
Die BLÄK plant ein Seminar zum Thema
Kommunikation im Arztberuf.
Gerne können Sie sich
auf der Interessentenliste
anmelden unter
Seminare@blaek.de
oder unter folgendem
QR-Code:
Interesse geweckt?
1. Schritt: Beobachtungen statt Bewertungen benennen
Fakten benennen:
» Videokamera einschalten, Szene filmen und neutral beschreiben.
» ZDF-Regel (Zahlen, Daten, Fakten), d. h. Beschreiben von Häufigkeiten,
» Dauer; Beschreiben, was ich konkret sehe/höre; Zitate, Gestik, Mimik benennen.
» ZDF statt Verallgemeinerungen wie „immer, ständig, nie“, ZDF statt
» bewertende Worte wie „fordernd, unkooperativ, schwierig.“
4. Schritt: Bitten, Lösungsvorschläge benennen statt fromme Wünsche
Konkrete Bitten:
» genaue Angaben zu Art, Ort, Zeit der Lösung, welche Personen sind daran beteiligt?
» erfüllbar (möglichst im Hier und Jetzt) bzw. Bereitschaft abfragen
» in positiver Handlungssprache formulieren
Wenn man selber gerade keine Lösung parat hat:
» Bitte um einen Vorschlag/Idee zur Lösung des Problems: zum Beispiel „Ihnen geht es um …
(Bedürfnis: z. B. Mitbestimmung) in dieser Situation und mir geht es um … (Bedürfnis: zum
Beispiel Klarheit und Orientierung). Hätten Sie einen Vorschlag, der für uns beide passt?“
Beziehungs bitten:
» Bitte um Feedback: „Wie ist das jetzt für Sie? Wie geht’s es Ihnen mit dem, was ich gerade
gesagt habe?“
» Bitte um Wiedergabe: „Ich möchte sicherstellen, dass ich mich verständlich ausgedrückt habe.
Könnten Sie bitte noch mal in eigenen Worten wiederholen, was Sie mich haben sagen hören?“
Brücke
» „Wie ist das für Dich/Sie?“
» „Können wir das so ausmachen?“
» „Sind Sie bereit dazu? Bist Du bereit dazu? “
» „Kannst du dir /Können Sie sich vorstellen, dass wir das so lösen?“
2. Schritt: Gefühle statt Pseudogefühle, Gedanken,
Interpretationen benennen
3. Schritt: Bedürfnisse
 siehe QR-Code
Die Vier-Schritte-Kommunikation – alles auf einen Blick
Tabelle 1: Patienten- und Teamkommunikation für Ärzte
Quelle: Dr. Stephanie Schnichels, Elsevier Verlag, März 2019, S. 119-120